Incursión a Correos de México: una experiencia personal
Desde hace unos días estoy de visita en casa de una muy querida amiga en su ciudad natal. Hemos platicado horas, nos hemos puesto al día con muchas cosas. Por la situación de la pandemia, hemos tenido todos los cuidados al salir, al convivir, al ir resolviendo diversos asuntos. La he acompañado a hacer alguna que otra cosa, entre ellas, a realizar un envío por paquetería.
Como somos muy patriotas y muy dadas a usar los servicios públicos nacionales, pese a todos los defectos que pudieran tener, creímos adecuado acudir a Correos de México, el servicio postal mexicano, para hacer el envío de ciertos paquetes que ella deseaba hacer llegar a algunos amigos que vivían no sólo fuera de la ciudad, sino incluso, en otro continente. Así, con esa intención, investigamos lo mejor que pudimos el horario y los requisitos especificados por dicho servicio. Finalmente, fuimos.
Llegamos a una hora que consideramos no tan inadecuada; eran alrededor de las 3:00 de la tarde, tomando en cuenta que la oficina de correos decía cerrar hasta las 4:30. Al entrar al edificio, vimos, como en todos lados, los letreros con las medidas de prevención propias de la contingencia de salud, así como otros con los pasos a seguir para realizar los envíos de manera adecuada. Hicimos fila alrededor de 15 minutos; hasta eso, no fue tardado. Sin embargo, al llegar al punto de entrega, como ya sabíamos, revisaron cada paquete para verificar su contenido. Pude escuchar que la mujer que atendía a mi amiga le decía que el vidrio no estaba permitido y que ciertos productos debían estar embolsados o cuando menos encintados para evitar alguna especie de derrame. Mi amiga pidió papel para envolver las cajas, pues eso también era un requisito, tras lo cual, se acercó a las mesas de empaquetado, donde yo me encontraba, para que pudiéramos, ahora sí, envolver cada caja como era debido.
Como el vidrio no estaba permitido, el cuadro que ella quería enviar al extranjero tuvo que ser desmantelado para quitárselo. Lo hicimos. Poco a poco fuimos envolviendo cada paquete y poniéndole los datos pertinentes. A la vez, las personas que se encargaban de recibir los paquetes, que eran solo dos, un hombre y una mujer ya no tan jóvenes, la llamaban para pedirle que hiciera otras cosas, que llenara otros formatos y que diera ciertos datos. Yo sólo era consciente de cómo mi amiga iba y venía entre el área de recepción y el de empaquetado, que era en donde yo estaba envolviendo las cajas.
En algún momento escuché que dijeron: ya no pueden pasar, ya cerramos. Al poco, empezaron a presionar a los que estábamos envolviendo nuestras cajas para que las entregáramos, pues pasadas las 4:30 ya no las aceptarían.
La dama que recibía paquetes dijo: ¡son 246 pesos, señorita! Pero mi amiga no pudo responder porque estaba enfrascada llenando formatos. La situación me llamó tanto la atención que decidí voltear a ver a la encargada, quien me miró para decirme: necesito que pague estos paquetes, son 246 pesos. Sin pensarlo, fui y pagué los paquetes que se enviarían por el servicio nacional conocido como MexPost, uno que es más rápido y seguro. Seguido, el hombre que al parecer recibía los envíos internacionales, comenzó a presionar a mi amiga porque ella no había terminado de llenar un formato. La razón del retraso era en realidad que, aunque ella tenía la dirección, estaba en otro idioma, lo que hacía difícil identificar qué parte correspondía a la calle y número, a la colonia, al código postal y a tantos otros rubros que en México utilizamos pero que parecen no ser necesarios en ese país.
Fue un momento de gran tensión, pues el señor le pedía que simplemente pusiera los datos “así nomás”, porque ya iba a cerrar la oficina de correos. Mi amiga, con su forma de ser, al principio pacientemente, intentó explicarle por qué le estaba llevando tiempo llenar el formato de envío. Pero la impaciencia del trabajador era tal que empecé a “temer por su vida”. Mi amiga es muy paciente, pero también sabe enfrentar decidida y apasionadamente las situaciones de injusticia; algo que nadie quisiera presenciar, se los aseguro. Las presiones y los regaños venían de ambos empleados, lo que generó muchísimo estrés, a la vez que una pérdida de tiempo en discusiones inútiles que no se enfocaban en solucionar el problema, sino en agravarlo.
Finalmente, entregamos todo lo requisitado por el empleado. Midió la caja, tecleó algunas cosas en la computadora y dijo: son 996 pesos. Mi amiga sacó el dinero en efectivo y pagó; por increíble que parezca, no se acepta pago con tarjeta.
Salimos de la oficina de correos con una sensación de molestia, de inconformidad y fracaso. Logramos entregar los paquetes para su envío, pero a un costo altísimo medido en maltrato. Y, por si fuera poco, con la incertidumbre de no saber si se escribió correctamente la dirección del destinatario en el caso del paquete que se iba fuera del país.
Platicamos mucho sobre lo acontecido y hasta lo comentamos con otras personas. Lo paradójico del asunto fue que la decisión de ir al servicio postal mexicano estuvo motivada por nuestro deseo de promover los servicios nacionales, pero en realidad, no teníamos la necesidad de pasar por ese maltrato al cliente que históricamente se ha dado, lamentablemente, en las oficinas gubernamentales y por el cual, un sector no despreciable de la población decide recurrir a las empresas privadas, incluso a sabiendas del alto costo de sus servicios; si, cobran “mil veces” más, pero generalmente te tratan con respeto y amabilidad.
Al final, nos queda una reflexión muy interesante.
El servicio postal mexicano es de buena calidad en lo general. Sin embargo, el trato a sus usuarios presenta un gran abanico de oportunidades para mejorar. Al cliente, se le echa la culpa si no cumple con los requisitos de tiempo y de forma, lo cual no constituye un trato digno ni favorece la eficiencia. El servicio postal es, ante todo, un servicio, por lo que debería caracterizarse por favorecer la concreción de los objetivos de los clientes. Así como nos brindaron el papel para la envoltura de las cajas (que fue bien cobrado), se debe guiar y apoyar a las personas para que puedan realizar sus envíos de forma correcta. Además, debería existir la posibilidad de enviar paquetería frágil, con seguro. Es decir, todo aquello que es posible realizar en los servicios de paquetería privados, debería ser implementado en el nacional. Por supuesto, esto no quiere decir que los servicios privados no tengan errores ni que deban ser privilegiados; se trata de fortalecer al servicio nacional de correos, el cual beneficia a toda la población.
El constante desinterés por parte de los gobiernos neoliberales, generó un deterioro sostenido que ahora se manifiesta en las lamentables condiciones de operación de algunas instituciones públicas. Así como quisieron desmantelar la educación y la salud, también lo intentaron con otros servicios nacionales. Lo lograron con los trenes y los aviones; probablemente casi lo consiguieron con el correo. Es posible que esta falta de interés (presupuesto) haya generado que los empleados trabajen en condiciones muy desfavorables y que incluso se sientan infelices, por lo que, al cumplirse la hora de salida no quieran dar ni un golpe más, afectando así a la gente que va a hacer uso de un servicio que, por supuesto, se cobra.
Como mexicana, me queda sólo expresar mi tristeza respecto a la situación en la que se encuentran los Correos de México, así como lo mucho que me gustaría que llegara a ser un orgullo para todos nosotros. Requerirá del esfuerzo colectivo, empezando por los que lo conforman. Necesitarán tener un gran compromiso y amor por su labor, una capacitación adecuada para el trato con la gente e incluso, más personal con experiencia que pueda ayudar con el llenado de los formatos de envío y otras necesidades. Pero sobre todo, se requerirá de la voluntad de nuestros funcionarios públicos, para que se logre elevar la calidad de éste y otros servicios, sobre todo de aquellos donde los trabajadores parecen haber perdido su humanidad y en los que el maltrato a la gente es común.
El tercer mundo no se nota en la cantidad de dinero que se usa para resolver problemas, sino en la mentalidad, la disposición y el compromiso de los trabajadores y de los servidores para solucionarlos.
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Bibliografía:
[1] Fuente de la imagen del edificio de Correos de México de la Ciudad de México: Wikimedia Commons.
[2] Fuente de la imagen de un edificio de Correos de México: https://cronicadexalapa.com/carecen-de-personal-y-motocicletas-carteros-de-xalapa/
Felicito a la autora por sacar un artículo de una “simple” experiencia con la cual nos podemos identificar muchos; hay un valor muy grande en hacer visible lo que pasa en “chiquito” a muchos mexicanos con sus servicios nacionales: de hecho, tal parece que encontrar un buen servicio debe tomarse como una suerte o causa del “buen karma”, porque la realidad suele ser otra. Puedo entender plenamente la experiencia de la autora en Correos de México porque he vivido cosas semejantes ahí, en donde uno termina con un mal sabor de boca e, incluso, a veces las cartas o paquetes no llegan a su destinatario. Al cliente lo tratan sin respeto o como un “pen@#$%///^&^**”, dan poca o nula información y apoyo, por lo que también es muy difícil seguir adelante con la buena intención de apoyar lo mexicano, a diferencia de otras instituciones como DHL o FedEx que si bien tienen sus cositas muy criticables, el trato suele ser otro: en un descuido hasta te ofrecen café, por decirlo de alguna manera. Creo que la única forma de salvar Correos de México es que el gobierno federal intervenga con toda la intención de salvar aquello, es decir, con atención y presupuesto, si no, las transnacionales se impondrán casi por derecho propio. Gracias por compartir.
Me parece muy importante hacer este tipo de reflexiones sobre la situación en la que se encuentran los servicios públicos del país, aspirando a recuperarlos y sean dignos para todos; no es necesario dejar esos servicios en manos privadas.